הלקוח הוא המשתמש במוצר הארגוני, אך גם המפקח על פונקציית המוצר, מגלה הפגם, המשתתף בחדשנות הארגונית, אנו "מקשיבים לקול הלקוח" בקשב רב, מתקנים בזמן את תפקוד המוצר ו השירות הנדרש, כדי "לעמוד על צורכי הלקוחות".
אנו רואים בלקוחות שלנו "משפחה", בין אם ספקים, משתפי פעולה, מתווכים וצרכנים סופיים, לכולם יש את הזכות להשתתף בענייני תאגיד, אך יש להם גם את הידע והיצירתיות של המוצרים שלנו, הם לרוב מוכנים ולוקחים יוזמה להצטרף לעניינים שלנו, אנחנו צריכים להשתמש במאפיינים האלה כדי לפתח את עצמם, כדי להשיג שוק גדול יותר.